Jak zorganizować się z robotą, odc 2. Po co jest cisza w komunikacji i biała skrzynka e-mail?

Tak wyglądają puste foldery w Gmailu na telefonie – pewnie nigdy ich nie widziała/eś . W poprzednim odcinku – link dowiedzieliśmy się, jak wygląda stres w robocie i w domu i jak trzeba zarządzać swoim planem, żeby unikać porażek, bo porażki są dla nas najbardziej czasochłonne. Dzisiaj o komunikacji i jej braku.

Komunikacja

Wcześniej (w poprzednim wpisie) poruszyliśmy dziwne przypadki, typu niezatankowany samochód czy rozbite jajka, ale prawdopodobnie najwięcej problemów bierze się z błędów komunikacyjnych. Podstawowe błędy w komunikacji są dwa:

• Ktoś coś powiedział / zasygnalizował
• Ktoś czegoś nie powiedział / nie zasygnalizował

Tutaj ważne – sygnalizowanie czegoś w komunikacji to jest np. włączenie odpowiedniej lampki na semaforze, żeby maszynista wiedział, że tor jest wolny, a nie dawanie niewerbalnymi sygnałami znać, żeby maszynista się może domyślił. Tak samo „ku*wa mać, znowu ta cholerna drukarka!” to nie jest sygnalizowanie istnienia problemu. „Przez problemy z drukarką przekraczamy terminy, potrzebujemy serwisu albo nowej drukarki” – to jest sygnalizowanie problemu.


Cisza, unsplash. Komunikacja musi być przede wszystkim jasna, a sygnały muszą być czytelne. W większości przypadków można komunikować się jak bramki logiczne „zrób” / „nie rób”; „zrobiłem” / „nie zrobiłem” i jeśli ktoś jest nauczony pracować w takim środowisku, to super. Bycie człowiekiem wymaga od nas jednak trochę więcej „człowieczości” w komunikacji, więc częściej powiemy „nie zrobiłem, sry, będzie gotowe za godzinę”, co jest doskonałym komunikatem (o ile jest prawdziwy), bo odpowiada od razu na kolejne pytanie i dzięki temu mamy mniej komunikacji.

Im mniej komunikacji, tym lepiej dla naprawdę wielu projektów. Powiem więcej, jeśli grupa współpracujących ze sobą ludzi jest naprawdę wyjątkowo zgrana, to jeśli przy realizacji jest „cisza w eterze” i nikt z nikim nie rozmawia, to można mieć pewność, że praca idzie właśnie doskonale i na pełnych obrotach.

Niestety, niektóre osoby, kiedy nie widzą na firmowym komunikatorze i w mailach miliona wymienionych wiadomości, to zaczynają się denerwować, wszystko sprawdzać i wszystkich o wszystko dopytywać, jednocześnie powodując opóźnienia i stres realizacyjny – to są te osoby z brakiem zaufania, czyli też z brakiem pewności.

Jeśli każdy wie, co ma robić, to nie ma potrzeby komunikacji. Jeśli natomiast dany projekt jakkolwiek wymaga współpracy, to możemy spotkać się z kilkoma typami komunikatów, o ogólnym wydźwięku:

• Zrób coś tam, co uważasz, znasz się na tym, nie dam ci żadnych wskazówek na temat tego, czego mógłbym oczekiwać (ale potem dam ci 10 iteracji poprawek, bo chyba miałem na myśli coś innego), ale robimy to razem
• Zrób totalnie to co mówię od A do Z i to będzie super, zaraz ci wszystko wyjaśnię i rozrysuję (chce, żeby zaprojektować samochód sportowy, w którym będzie się mieściła żywa 2-metrowa choinka w bagażniku)
• Nie wiem, co z tym zrobić (albo nie pisze, nie odpisuje)
• OK, róbmy to razem, ja najpierw to, ty potem zrobisz to, a potem ja to, OK?
• Hej, pracujemy nad tym razem, może szybki videocall, żebyśmy rozrysowali plan działania?

Łatwo wyłapać (pewnie dzięki stronniczym nawiasom), które opcje są lepsze i skuteczniejsze, a które gorsze. Niełatwo wyłapać, że czasami sami jesteśmy tymi gorszymi w komunikacji.

Utrzymywanie komunikacji w minimalistycznej formie często jest źle odbierane przez żywy człowiek, więc nie jest to idealną metodą na sukces w realizacji, a z drugiej strony trzeba też pamiętać o tym, że żywe ludzie czasem mają tendencję do zbyt dużego obudowywania swoją niekończącą się opowieścią czegoś, co dałoby się bardzo mocno skrócić. Ostatecznie warto też pamiętać o tym, że często nasze przemyślenia są ważne dla nas – i tylko dla nas. Co więcej, naszymi przemyśleniami możemy zamotać komuś w głowie.

Dopóki nie jesteśmy u psychologa, nie ma większej potrzeby opowiadania o tym, jak doszliśmy do jakiegoś wniosku i jaką drogę przebyły nasze myśli od pierwszego pomysłu, przez podglądanie rozwiązań u innych, gdzie jeden miał fajne to, drugi miał fajne tamto, ale to nie pasuje do tego, a tamto jest… Myślę, że doskonale znacie te osoby, które potrafią tak stać nad człowiekiem, trzymając filiżankę z zimną już kawą i opowiadać o absolutnie każdym nieistotnym detalu, kiedy wy coraz bardziej czujecie, że serio jak zaraz nie skończy, to będziecie biec do biurka, telefonu czy stołu roboczego z prędkością Bolta (Usaina Bolta, ale jak coś: Bolt, to mogła być Twoja reklama).

Jeśli to nie wybrzmiało, to w skrócie: nieważne, czy wysyłasz z kumplem tira pomocy humanitarnej do Watykanu, czy sprzątasz z ciocią mieszkanie u babci – musisz komunikować, co już zostało zrobione, żeby nikt nie zrobił tego drugi raz i nie możesz zawalać drugiej osoby niepotrzebną komunikacją, bo będziecie stać w miejscu, zamiast coś robić.

Komunikowanie braków

Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i czasem się wstydzimy, że czegoś nie zrobiliśmy albo boimy się czyjejś reakcji, albo jedno i drugie naraz. Odkładanie, usuwanie z oczu, odsuwanie zadania, do którego ciężko usiąść, wynajdowanie setek innych zadań i efekt „totalnie nie mam na to czasu, stary, kompletnie nie wiem, kiedy to zrobię” oraz „już totalnie to robię, serio mówię, totalnie” itd.
Pewnie większość z nas to kiedyś przechodziła, może nawet niekoniecznie świadomie. Kiedy my to robimy, to jest słabo, ale kiedy coś zamówiliśmy, a kontrahent nie dotrzymuje terminu, to jest panika.

W każdym z powyższych przypadków najlepszą opcją jest komunikowanie braku – czyli wystarczy dać znać, że coś nie jest zrobione albo nie będzie zrobione, albo będzie zrobione później, albo przez kogoś innego, albo w ogóle to „polecam konkurencyjną firmę, bo teraz nie mamy możliwości wykonania”.

Gdyby tylko każdy wziął sobie coś takiego do serca, to wyeliminowałoby się połowę stresu realizacyjnego na świecie. Jako osoba, która wielokrotnie musiała kleić w realizacji różnego rodzaju niedociągnięcia, mogę ocenić, że zdecydowana większość z napiętych przypadków była powodowana tym, że ktoś nie dał znać, że czegoś się nie uda zrobić w terminie.

To nie jest tak, że jak w poniedziałek przemilczymy, to we wtorek problem się sam magicznie rozwiąże. Najpewniej jeśli przemilczymy to w poniedziałek, to we wtorek będziemy chodzić zestresowani, a w środę w terminie oddania będziemy odchodzić od zmysłów.

• Wiem, że jest poniedziałek, ale muszę przyznać, że nie jesteśmy w stanie tego zrealizować na środę, najbliższy termin, jaki mogę zagwarantować, to kolejny poniedziałek.
• No szkoda, ale mam plan B, dzięki za info.

To oczywiście świat idealny, gdzie każdy ma plan B, ale wciąż, umówmy się, żeby w ogóle była szansa na wprowadzenie planu B, trzeba mieć jeszcze na to czas, więc lepiej go mieć na dwa dni przed finałem realizacji niż godzinę po.

Z drugiej strony mamy całą masę frustratów, którzy będą wylewać swój brak planów B na boguduchawinnych podwładnych czy kolegów z pracy albo ludzi z innej firmy. Tutaj pamiętajcie – mobbing działa też poprzecznie (poziomo), więc jeśli kierownik jeździ po kierowniku, szeregowy po szeregowym w swoim dziale lub innym dziale w firmie albo po dowolnej osobie w innej firmie (np. jest klientem), to wciąż jest to mobbing i na takie zachowania odpowiadamy „nie”. No chyba że potem szef na nas krzyczy. To wtedy jest mobbing pionowy.

Co ciekawe, dość często brak zakomunikowania czy nawet brak realizacji jakiegoś zadania jest spowodowany pominięciem jednego, malutkiego maila czy innego komunikatu.

Biała skrzynka mailowa

W dzisiejszych czasach skrzynka mailowa to wciąż dość popularne i krytycznie istotne miejsce pracy, ale też nikt nas nie uczy, jak z niego korzystać.

No ale człowieku, jak można źle używać skrzynki mailowej?

Otóż przede wszystkim można jej używać tak, jak większość osób i po prostu mieć w niej maile w głównym katalogu ciurkiem jeden za drugim i mieć ich tam tysiące. Twoja prywatna skrzynka mailowa pewnie tak wygląda (jeśli już biegniesz do komentarzy pisać, że wcale tak nie wygląda, to zaraz opiszę też Twoją, poczekaj,ale sam komentarz pisz, pisz, lubię komentarze!).

Stopień wyżej w używaniu skrzynki to oznaczanie maili gwiazdkami, flagami, etc. i potem raz na pół roku trochę wstydu, jak otworzy się widok tych, które są zaznaczone czerwoną flagą „na później” i okazuje się, że połowy z nich i tak nie ogarnęliśmy.

Stopień wyżej jest jeszcze korzystanie z katalogów i przenoszenie sobie odpowiednich maili do odpowiednich miejsc, np. każdy nasz projekt ma inny katalog, albo każdy klient, albo każdy sektor działania naszej firmy. W takiej prostej jednoosobowej działalności może to być np. podział na katalogi: „Rachunki”, „Sekretariat”, „Marketing”, „Projekty”, „Inne”, „z_Archiwum”.

Kiedy w każdym z katalogów robimy sobie jeszcze podkatalogi, to najpewniej zaczniemy używać też automatycznego sortowania maili (automatyczne reguły), czyli ustawimy sobie, że wszystkie maile od operatora internetu idą do rachunków itd., itp. To jest bajka, bo generalnie dążymy do tego, żeby mieć białą skrzynkę mailową.

Ostatnim stopniem tej układanki jest zamknięcie dnia z białą skrzynką mailową, co oznacza, że w głównej skrzynce ma wyświetlać się tylko tło i absolutnie żaden mail.

Człowieku, to jest niewykonalne w moim przypadku!

Tak powiedziała niemal każda osoba, której następnie wszystkie maile z katalogu głównego przeniosłem do katalogu „z_Archiwum” i potem pokazałem, jak ma ustawiać sobie automatyczne układanie kolejnych maili i jak włączyć widok nieodczytanych maili.

No ale co z tymi mailami w katalogu z_Archiwum?

Jeśli jest wśród nich jakikolwiek potrzebny ci mail, to masz teraz taką samą szansę, że go znajdziesz, jak wtedy, kiedy był w głównej skrzynce. Po paru dniach już nie będziesz tam zaglądać, a starych maili nigdy nie kataloguj.

Nie no, teraz jest fajnie, przejrzyście, pokataloguję sobie stare maile.

Nie.
Nigdy tego nie rób. To strata czasu, i tak Ci się do niczego nie przyda.

Wyszukiwanie wiadomości odbywa się przez użycie funkcji szukaj, w której podział na katalogi nie ma prawie żadnego znaczenia. Nie ma więc żadnego powodu, żeby katalogować stare maile – to tylko hamuje proces przejścia. Wywalenie wszystkiego do „z_Archiwum” w zupełności wystarczy.

Literka „z_” w nazwie katalogu ma za zadanie jedynie przeniesienie tego katalogu na sam spód alfabetycznej listy. Jeśli chcesz uzyskać jakąś inną kolejność i program pocztowy na to nie pozwala, to przed katalogami dodaj sobie cyferki np. „1. Zapytania ofertowe”, „2. Umowy z klientami”, „3. Projekty”, „4. Wystawione faktury”.


W Gmailu wystarczy zaznaczyć wszystkie maile i kliknąć „archiwizuj” – wciąż będą dostępne, ale nie wyświetlą się w skrzynce. To też świetny sposób na uświadomienie sobie, z ilu newsletterów możemy się na spokojnie wypisać. Czasem ciężko wymyślić sobie odpowiednie katalogi, dlatego zawsze polecam stworzenie takich, które odpowiadałyby pokojom czy działom w większej firmie, nawet jeśli prowadzimy jednoosobową, albo dom (tu też mamy pion finansowy, remontowy, społecznym edukacyjny itd itp). Podobnie możemy układać nasze pliki na dyskach (najlepiej oczywiście w chmurze).

Po co kończyć dzień z białą skrzynką?

Biała skrzynka na koniec dnia przede wszystkim powoduje, że zamykasz komputer i masz wolny wieczór, weekend i święta, ale to jeszcze o wiele sprytniejsze narzędzie. Jeśli ktoś w piątek na pół godziny przed końcem pracy pisze do Ciebie maila z prośbą o ofertę, to odpisujesz „Bardzo dziękuję za wiadomość, ofertę prześlę w poniedziałek do 13:00, pozdrawiam serdecznie i miłego weekendu życzę”, a następnie wpisujesz sobie to zadanie na swoją listę zadań i przesuwasz maila do katalogu „zapytania ofertowe”.

To powoduje, że dwie osoby wyjdą w ten piątek z biura spokojne:

• Ty wychodzisz ze świadomością, że wszystko ogarnięte, zapisane i nie ma nieodpisanych wiadomości i nie musisz o niczym pamiętać, bo w poniedziałek otworzysz sobie listę i tam to będzie zapisane.
• Ta druga osoba wie, że wiadomość dotarła, ktoś ją odczytał i w poniedziałek może spodziewać się drugiej odpowiedzi na maila po drugiej kawie, więc na spokojnie sobie wypije, no i jak ktoś spyta, to zawsze może powiedzieć: „Załatwione, będzie w poniedziałek po południu”.

Kto pracował w... w ogóle, ten się w cyrku nie śmieje, dlatego powyższy punkt doskonale obrazuje wiele momentów, w których coś niby było do załatwienia, ale przez brak informacji zwrotnej po prostu nie dało się wytrzymać presji i zaczynało się dzwonienie, pisanie, szukanie kolejnych wykonawców itd. Jedna prosta wiadomość „zrobię później” daje całą masę spokoju i wygody.

Prześledźmy ten wątek jeszcze dokładniej, niczym trzy gole Lewego w jednym meczu na zwolnionym tempie odtwarzania:

1. „Dziękuję za wiadomość” – komunikacja pozytywna, zasygnalizowanie, że wiadomość dotarła i będzie na nią odpowiedź – uspokojenie drugiej strony.
2. „prześlę” – komunikacja braku, czyli przekazanie, że teraz czegoś nie ma.
3. „w poniedziałek do 13:00” – jest rozwiązanie problemu, drugie uspokojenie, współpraca, podanie terminu ostatecznego.
4. Zapisanie tego na liście zadań – ochrona przed fakapem.
5. Usunięcie z głównego widoku skrzynki – biała skrzynka, czysta głowa po wyjściu z roboty, relaks, zbieranie nowych sił na poniedziałek i brak mega stresu w niedzielę wieczorem, że jutro znowu do kołchozu.

Przy połączeniu tych metod też eliminujemy coś, co pewnie wielu z nas słyszało:

A wysłałem kiedyś do was maila do firmy, ale nie odpisaliście.

To jest właśnie efekt braku organizacji pracy i brak minimalnych standardów w komunikacji. Prostą metodą z białą skrzynką i listą zadań właściwie całkowicie rozwiązujemy taki problem. No chyba że chodzi o dział rekrutacji pracowników, oni mają chyba w obowiązki na umowie o pracę wpisane ignorowanie maili od kandydatów i porzucanie kontaktu bez odpowiedzi na dowolnym poziomie rekrutacji.

Połączenie kilku małych opisanych wyżej rzeczy w jednym krótkim mailu naprawdę działa cuda i dzięki temu też czujemy się pewniej w swojej pozycji.
Jeśli natomiast masz już tak dużo projektów, że mimo wszystko ciężko Ci to ogarnąć w skrzynce mailowej, to wtedy rozważ numerowanie tych projektów.

To wymaga stworzenia kolejnego dokumentu z listą projektów i ich numerów, ale koniec końców jak każdy mail i każdy dokumenty i każda tabela z tym projektem będzie opisana takim samym numerem, to organizacja, archiwizacja i późniejsze wyszukanie czy odtworzenie tego projektu to będzie kwestia kilku kliknięć, a nie kilku dni pisania i dopytywania ludzi, którzy być może brali udział w którymś z tych projektów.

Wyobraź sobie, że musisz znaleźć i odtworzyć projekt, który robiliście ze stałym klientem 1,5 roku temu, wszystkie maile są w jednym nieuporządkowanym katalogu, a w dodatku każdy, każdziutki mail z każdego jego projektu ma taki sam tytuł. Dlatego lepiej segregować i podpisywać numerami maile już dziś.

Oczywiście nie wracaj do tych sprzed półtora roku – pokatalogowanie ich „na zapas” to będzie bezsensownie stracony czas.

Zabezpieczenie ludzkie w mailu

Czy można nie czytać maili? Tak. Jeśli to spam, jeśli to scam lub jeśli to maile osoby, dla której jesteś tylko zabezpieczeniem, backupem. Zasada działania w zespole jest prosta: jeśli jesteś człowiekiem, to jutro może Cię nie być w pracy, dlatego jeśli piszesz z klientem maile, to zawsze na „Do Wiadomości” dodajesz osobę, która jest Twoim backupem w razie nieobecności – najlepiej jeśli to jest bezpośredni przełożony, to wtedy na tego kierownika spada odpowiedzialność za przejęcie Twojej pracy w tym dniu. Może to też być osoba na bliźniaczym stanowisku.

Jeśli szef mówi: „Trzymaj mnie zawsze na DW”, to pewnie zdaje sobie z tego sprawę, że jak trzeba będzie szybko zgasić jakiś pożar, a Ciebie nie będzie, to będzie w stanie to załatwić i nie będzie musiał do Ciebie dzwonić na Twoim urlopie albo L4. Dobry szef nigdy nie dzwoni na urlopie ani na L4, a wiadomo, że nie ma szans wiedzieć, kiedy pójdziesz na zwolnienie lekarskie, więc musi wcześniej to przewidzieć i się zabezpieczyć.

Tak więc kierownik po tym, jak idziesz na urlop na żądanie otwiera sobie rano katalog mailowy np. „Klienci Marcina” oraz zadania przypisane do Marcina na listach zadań i sobie na luzie przejmuje te zadania. Oczywiście może je wykonać albo odpisać klientom „Marcina nie ma, to ogarnie, jak wróci” albo po prostu ustawić autoresponder z informacją, żeby np. kontaktować się z nim tylko w pilnych sprawach, a inaczej żeby czekać na Marcina.

Dość podstawowa rzecz, ale nie każdy o tym pamięta, a Marcin może przedłużyć L4 o kolejne tygodnie.

Ale czy naprawdę do wszystkich maili trzeba go dodawać do DW? Tak, bo najczęściej wydaje nam się, że nie ma co „backupować” jakieś błahostki, typu zamówienie kawy do biura, a potem pod naszą nieobecność przychodzi kurier i faktura do zapłacenia i nikt o niczym nie wie.

A co zrobić, kiedy zadań jest już za dużo?
Na pewno dojdziesz do takiego momentu, że nie dasz już rady wszystkiego ogarnąć. Jeśli masz za dużo zadań, to wtedy trzeba je „po prostu zrobić” i o tym pomówimy w kolejnym, nieco szerszym wpisie.

Przypominamy link do części pierwszej